用户运营？社区运营？有时候我们会把这两个当做一个来看待，早些年我也曾做过用户运营，在整理资料的时候，整合了一些自己的心得，和大家分享一下。我们这统一用用户运营来描述吧。
用户运营到底是做什么呢？
在用户运营里，和粉丝保持紧密联系是重中之重，以前有一句话叫做和玩家做好朋友。用户运营就像是开发者和玩家之间的桥梁，既要回应玩家给出的反馈，又得把控大家的期待值。
我最早接触到《战龙之刃》，这算是我真正意义上从事游戏运营开始的一个项目，那时候除了负责渠道运营相关工作，还得负责用户群管理，我记得有好几个QQ群，因为游戏是重度游戏，玩家粘性也都比较高，十来个群加起来也得有个几万人吧！在经历了作为玩家和用户社群管理者这两个不同身份后，我最大的收获就是，要想让社群蓬勃发展，关键在于平衡粉丝的意见和开发团队的想法。
当然，我们在维系用户时也并不是所有用户都尤其重视，而是会把用户氛围不同的档次。
而不同的用户的策略也是不同的。而用户运营的这个过程就是将普通群众往更深一层去转化，提供用户的粘性。
自然地倾听用户反馈
玩家有权利让自己的声音被听到，社区里的讨论也能为游戏带来一些新的点子。虽说玩家的反馈不一定都会被采纳，但让玩家参与到游戏相关的讨论里是很重要的。比如之前在做《保卫萝卜4》的测试时，我们会整理大量来自tap等不同社区的用户评价反馈，提炼出具备参考价值的内容。这样做的好处就是能更精准的知道大家的痛点是什么。
社区管理里还有很重要的一点，就是要知道什么时候该叫停和规避一些事情，这对维持口碑很有帮助。之前因为一个iOS预约过期计划失误，导致游戏在没有准备的情况下提前开服了，在这种情况下。在这种情况下，社区基本上炸锅了，尤其是当时还是一款二次元游戏，所以这时候用户运营就得起到关键作用，除了通过游戏内活动来进行预开服处理，也需要社区配合一起调节氛围。
从这件事能学到什么呢？大家发表意见是很自然的，但不一定能按照我们的预期来。我们鼓励玩家之间多互动、多交流，同时也要把控好社区讨论氛围。
玩家与社区成长
我研究过各种管理工具，但不同玩家有不同的需求，意识到这一点对社区运营很关键。除了上面描述的用户划分外，社区还可以划分为三个群体组成：第一类玩家比较佛系，他们把游戏当成休闲放松的方式，不希望游戏的核心玩法有太大改变；第二类玩家喜欢讨论游戏里的故事背景，想了解更多相关内容；第三类是竞技玩家，他们更关注游戏的平衡性。了解社区里不同群体的差异，有助于社区在更广泛的层面上发展壮大。
还有一个促进社区讨论和发展的办法，就是有意识地积累知识。就拿《保卫萝卜》来说，玩家在玩游戏的过程中慢慢积累知识，官方举办的各种社区活动也能帮助他们学习。举办竞赛，或者发起让用户创作社区作品之类的活动，效果也非常好。比如下面这个截图，就是玩家的创作内容。
用户运营在游戏各阶段应该怎么做？
新增用户的机会非常少，所以要把握住每个节点和阶段，在各个阶段都一定要做好用户沉淀。用户运营服务于运营大目标，在玩家期望及产品价值之间找到一个平衡点。
题外话：遇到游戏测试或上线大规模差评反水怎么办？
测试前：
- 针对各问题预先准备对应的说辞及奖励补偿方案；
- 确保各个测试信息公告中有建议反馈通道，并给予热心反馈的玩家一定的奖励。
测试期间：
- 舆论监测：实时观察玩家管理团队、评论内容、客服反馈；
- 解决方案：针对出现的问题和研发对齐解决方案，并同步给客服/玩家团队。
- 官方表态：
- 拟定说辞，诚恳道歉(Tap+Q群+B站动态+公众号+游戏内PUSH，能用到的所有阵地)；
- 及时通报问题处理进展及临时解决方案；
- （如出现刺头玩家）私下安抚，视情况考虑给予特殊补偿；
- 问题解决后发放全员补偿奖励。
- 其他措施（视情况）：
- 研发直播：针对已出现的问题诚恳道歉，可考虑女装/抽奖/自残等展现方式；
- 外团援助：联系水军或动员内部在tap上给出好评，平衡已出现的差评的影响力；
- 反向传播：围绕问题本身产出有传播价值的内容（包括但不限于表情包、图文、视频等）；
- 玩家策划团：招募能为游戏提出有价值建议的玩家，与策划定期会议，为优化方向提出建议。
测试结束后：
- 研发总结/直播：针对出现的问题进行总结并提出后续的改进方案
说到底，社区管理的核心就是维持平衡。能有热情的用户关注你的工作，为你打造的游戏世界感到骄傲，这是一件很开心的事。但同时，保持创意的原汁原味，以用户的视角而不是游戏设计者的视角来管理社区，也是非常重要的 。
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