亚马逊的使命
“我们的目标是成为全球最以客户为中心的公司。通过互联网技术来帮助消费者寻找、发现和购买任何商品，为企业和内容创建者赋能，从而不断提高客户的体验水准。
从客户开始，逆向工作
亚马逊在产品开发中使用的“逆向工作法”就是由其使命/愿景驱动的：所有项目工作都从理想的客户终端状态开始逆向倒退。通常是从成品发布的模拟新闻稿开始，该新闻稿以最终客户为目标，包含产品问题，当前解决方案的失败原因以及新产品为何能够解决此问题等信息。
亚马逊产品新闻稿旨在对产品是否值得构建进行全面检查。如果团队对阅读文档不感兴趣，那么就需要对文档进行修改，或者应该重新考虑当前想法。当项目在开发过程中有进展时，可以将模拟新闻稿作为指南针以保持项目进度。产品团队可以问：“我们是否在构建新闻稿中的内容？”如果没有，他们可以重新评估其优先级。
亚马逊网络服务（AWS）高级副总裁安迪·贾西（Andy Jassy）表示：
“亚马逊采用这种“逆向工作”方法是因为它能迫使团队尽早对最困难部分进行讨论。他们需要完全了解产品的价值主张以及如何向客户推销产品。如果团队无法提供引人注目的新闻稿，那么该产品可能不值得去做。这个方法还有助于加快产品迭代速度，并保持团队的正常运转。”
逆向工作的过程就是关注客户的需求。与其从产品或技术入手，不如从关注产品如何使客户受益以及如何解决客户生活中的问题着手。逆向工作可能是一项艰巨的任务，但是如果做得正确，它将使产品获得更大成功和更高的客户忠诚度。-“伟大的产品和服务来自与对客户的深层了解。”
逆向工作的过程
1. 从客户入手
2. 撰写逆向工作文档（PR / FAQ）
3. 组织PR / FAQ评审会
￮ 将PR / FAQ文档作为对话的启动器，以达到文档清晰、客户中心的目标
￮ 阅读，讨论，辩论并提出问题
4. 修订，使理念在每次迭代中获得完善
逆向工作过程中的技巧：
• 不要花太多时间去完善PR / FAQ文档的早期版本。
• 这是一个反复的过程，它取决于预算要求和业务的影响，因为可能需要多个版本的PR / FAQ本以及不同级别leader的多轮审核。
• 在PR / FAQ上进行迭代比在产品本身上进行迭代要便宜得多（而且更快！）。
• 邀请相关团队和所有干系人参加评审会以获得更加全面的反馈；把PR / FAQ评审会作为良好的沟通/合作机会。
• PR / FAQ文档（新闻稿+ FAQ）最好不要超过6页，可以在附录中添加其他的支撑数据/信息。
逆向工作文档（PR / FAQ）
首先回答5个与逆向工作相关的问题
在开始前，请回答下列五个基础问题。这些问题的明确的答案将帮助你入门并阐明您的想法。
• 谁是客户？
• 客户的问题和机遇是什么？
• 最重要的客户利益是什么？
• 你如何知道客户的需求？
• 客户体验是什么样的？
新闻稿
你可以通过发布新闻稿来置身于客户之中，哪怕最复杂的概念也可以让最简单的客户理解。当你撰写新闻稿时，请想象你的客户将要阅读它。下面以客户为中心视角语言的一页叙述。
创建新闻发布的技巧
• 它是一篇一页叙述，请删掉多余的部分。不要把它写成说明书。
• 假设你的客户将阅读新闻稿。选择客户能理解的词。
• 与其从产品或技术入手，不如着眼于客户体验，它将如何使客户受益并解决客户的问题。
• 避免使用比较含糊的词汇（如简单，容易，快速），对于重要的指标和数据（如时间，金钱）做到具体化。
• 将最重要的信息放在首位。没有人会不读第一段。
• 讲一个引人入胜的故事。
快速入门指南：亚马逊建议的新闻稿模板
1. 标题：简短，引人注目的描述（最后写标题）。以读者（即您的目标客户）会理解的方式命名产品。描述产品（或服务）的市场是谁，以及他们会从中获得什么好处。在亚马逊中，这部分会列出将来的发布日期（例如2021年1月1日），这会让读者知道它尚未发布，并设定了对发布的预期。
“西雅图-2014年10月24日-亚马逊网站宣布推出的“亚马逊魔术”受到了纽约市亚马逊客户的欢迎，这是一个新的独立移动端应用程序，可为客户提供免费、快速的当日送货服务（早九点到晚九点，分为6个2小时派送时间段）并能以多种方式选择商品。只需支付X.99美元，您还可以选择“ Presto！”一项超快速的1小时送货服务……如果您是尚未注册Prime的少数几个人之一，那么现在就试一下吧。”
2. 第一段-内容摘要。对产品（或服务）和收益做摘要介绍。在读者将不阅读其他内容的假设下，将本段写的更完美。
亚马逊的在线学生商店为伯克利校园带来了选择广泛，价格低廉和方便的购物体验，同时提供了许多以学生为中心的功能。随着学生商店的推出，伯克利大学的同学现在可以使用信用卡在亚马逊上购买商品，直接在Amazon.com上以任何形式购买课程资料，在校园内方便的地点取货并获得免费的一日教科书送货服务。同时伯克利大学的Amazon Student会员有资格使用数百万种其他产品免费一日及两日送达校园服务。
3. 第二段-挑战或问题要以客户为中心。描述面对的挑战或需要解决的问题。
4. 第三段-解决方案：描述您的产品（或服务）如何使客户受益或优雅地解决客户的问题。
5. 引述公司中一个leader对你的支持：从leader那里获得真实引述，以证明他对你的想法的支持。leader的引述应传达新闻稿中所述的“客户利益和经验”。（提示：要获取支持，请与leader共享新闻稿的早期版本）
亚马逊网络服务（AWS）高级副总裁安迪·贾西（Andy Jassy）表示：
“亚马逊采用这种“逆向工作”方法是因为它能迫使团队尽早对最困难部分进行讨论。他们需要完全了解产品的价值主张以及如何向客户推销产品。如果团队无法提供引人注目的新闻稿，那么该产品可能不值得去做。这个方法还有助于加快产品迭代速度，并保持团队的正常运转。”
6. 第五段-如何入门-描述入门如何容易。你的目标是激励读者去尝试。
7. 第六段-客户引述：提供来自假定客户描述，例如他们是如何获得收益。
“我已经成为亚马逊的学生会员两年了，”迈克尔解释道。“获得免费一日运送服务的好处非常多。自从回到学校，我一直在从亚马逊订购所有东西。我可能再也不必离开校园了。”
8. 第七段-号召行动：总结一下，并指示读者下一步应该如何做（例如给出链接）。
常见问题
FAQ以新闻稿为基础，帮助你预测客户和干系人可能遇到的重要问题。它是一种帮助你了解细节并解搭假设的工具。常见问题中需要包含两个单独的部分：客户常见问题解答和干系人常见问题解答。
创建常见问题的技巧
• 包括两组常见问题解答：
￮ 客户常见问题解答
￮ 干系人常见问题解答
• 将最常见的问题放在顶部
• 回答客户常见问题就像你在与他谈话一样
• 询问基本问题（谁？什么？哪里？何时？如何？为什么？）
快速入门：客户常见问题解答（包括以下必备问题）
1. 我是怎么找到这个的？我该如何开始？
2. 如果遇到问题，我该如何获得帮助？
3. 在我的移动设备上的体验是什么?
4. 为什么我会为此感到兴奋？
快速入门：干系人常见问题解答（包括以下必备问题内）
1. 如何提高客户体验的标准？
2. 为什么目前这个客户问题/机遇很重要？
3. 您成功的方法是什么？
4. 为什么我们的客户喜欢这种产品？
原型
一张图片胜过千言万语。使用原型图探索客户体验会如何。
创建原型图的技巧
• 从手绘的原型图开始
• 如果你仍在迭代想法，请不要构建原型
• 尽早参与设计
• 如果你要创建的原型图涉及流程，请创建流程图或价值流图
• 不要害怕被质疑
快速入门指南：
创建原型图的最佳工具是白板或带记号笔/笔的笔记本电脑，以及用于拍照并能粘贴到文档中的智能手机。
原型图的另一个示例
未经授权请勿用于任何商业用途
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